Entram em vigor nesta segunda-feira, 2 de novembro, as novas regras dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), previstas no Decreto nº 13.135, publicado em 13 de outubro. A principal mudança é a obrigação de oferecer atendimento feito por uma pessoa, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive fins de semana e feriados, tanto por telefone quanto pelos chats e aplicativos de mensagem.
Quem precisa cumprir
As regras valem para empresas de setores regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia e internet, planos de saúde, companhias aéreas e distribuidoras de energia, e também para quem oferece, por meios digitais, serviços financeiros, de pagamento ou de crédito supervisionados pelo Banco Central, o que inclui bancos e fintechs. Plataformas de intermediação, aplicativos de transporte e empresas de entrega não entram nas regras gerais, mas passam a ter o modelo de atendimento acompanhado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
A loja de rua comum, que vende bijuteria, brinquedo ou artigo de festa, não é alvo do decreto. Continua valendo para ela o Código de Defesa do Consumidor.
O que muda no atendimento
- Robôs e inteligência artificial podem fazer a triagem, mas não podem impedir que o cliente fale com uma pessoa no horário obrigatório.
- No telefone, em pelo menos 80% das chamadas o contato com o atendente deve ocorrer em até 20 segundos; nas demais, a espera máxima é de cinco minutos.
- Se a ligação cair, a empresa tem de retornar em até cinco minutos, sem obrigar o cliente a repetir tudo.
- O caminho até resolver o problema fica limitado a cinco níveis de menu, e a opção de cancelar precisa estar disponível já no primeiro, com efeito imediato.
- O atendimento é gratuito, não pode exigir CPF ou número de contrato antes de começar e não pode ter propaganda durante a espera. Pedidos não urgentes devem ser respondidos em até sete dias corridos.
Segundo o governo, a medida corrige a flexibilização feita durante a pandemia, que ampliou o uso de ferramentas digitais e reduziu o atendimento humano.
Por que interessa ao lojista da 25 de Março
Do outro lado do balcão, o comerciante também é cliente: depende da maquininha de cartão, da conta no banco ou na fintech, do plano de internet e da conta de luz. A partir de hoje, quem tiver problema com repasse de vendas, bloqueio de conta ou cobrança indevida nesses serviços pode exigir atendente humano e cancelamento sem ser jogado de um menu para outro. Na reta da Black Friday e do Natal, quando uma maquininha parada significa venda perdida, vale guardar o número de protocolo de cada contato.
Com informações do g1 e do Ministério da Justiça e Segurança Pública.
